• 授课时间:

    6小时

  • 授课对象:

    银行新员工

  • 网报价格:¥3500    课程原价:¥3600
  • 咨询热线:400-998-6158
  • 授课地址:深圳市龙华新区民治街道布龙路
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银行新进人员职业化训练   

注:此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。(欢迎电询:18929371081)

课程目的:

比尔•盖茨曾经说过:对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而*须是自己有的,就是:品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的,唯独员工是无价的。企业大的成本就是没有培训好的员工,尤其是员工。

 

培训目标:

了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

 

课程时间: 2天,6小时/天

授课对象:银行新员工


课程大纲:

一讲:角色转换与社会化进程
1、 社会角色的转换与认知 
2、 如何尽快融入你的组织
3、 成为成熟职业人的关键要素

 

第二讲:职业心态与职业精神
1、 如何理解和看待工作:为何工作?为谁工作? 
2、 四种人 坐标的启示—企业喜欢哪种人?
3、 用心工作的理由 -- 敬业精神的实质和内涵 
4、 树立以价值为导向的职业观 
5、 职业道德与职业规范 -- 作为一个职业人应恪守的基本行为规范
7、 职业生涯早规划早受益 – 尽快找到你的职业发展目标;
8、 职场新人所需具备的六“心”

 

第三讲:突破自我  成就人生
1、 心态决定人生:相同的境遇,别样的心态,不同的结果
2、 跳蚤、青蛙与老鹰-- 人生的三种状态比较
3、 如何积极地面对职场 
4、 改变是每个人的事 -- 天助自助者

 

第四讲:职业心态的塑造

职业心态*一:感恩的心态
职业心态之二:积极的心态
职业心态之三:敬业的心态
职业心态之四:双赢的心态
职业心态之五:学习的心态
职业心态之六:老板的心态

职业心态之七:负责的心态

 

第五讲:职业形象意识概述

1 、你的形象价值百万

2 、职业形象的重要性

形象与成功:首印效应、印象管理、形象表达与成功

着装与成功:镜子效应、人与服饰的和谐。

3、职业形象的职能

职业形象与心情的关系

职业形象与人际交往的关系

职业形象与工作机会的关系

 

第六讲:仪表礼仪——成功的着装
1、一印象
2、衣着是助你成功的重要工具
3、衣着应体现团体特征
4、与你所处银行业风格相吻合

5、场合着装礼仪——特殊场合着装原则
6、成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区”

 

第八讲:职场仪态训练
1、仪态训练的基本功——基本姿势的训练
坐姿训练
站姿训练
走姿训练

蹲姿训练
2、引领及指示的手姿与体位
3、鞠躬礼:15o/30o/45o鞠躬礼要领及练习
4、握手礼要领及练习
5、敲门要领及练习
6、目光凝视规范与视线控制
7、身体语言

 

第九讲:服务理念

1、什么是服务意识?

2、什么是客户服务

“服务”和“客户服务”的区别

“消费者”和“客户”的区别

3、服务工作所面临的挑战

服务工作是一项与顾客心理打交道的工作

服务工作是一项全方位与顾客沟通的工作

4、银行服务面临的现状

同行业竞争加剧

客户期望值的提升

不合理的客户需求

客户需求的波动

服务失误导致的投诉

超负荷的工作压力

服务技巧的不足

5、如何面对服务挑战

6、客户服务的理念—了解并理解客户

客户需要什么样的服务

客户服务的误区

客户服务的准确概念

对客户表示热情、尊重和关注

帮助客户解决问题

迅速响应客户的需求

 

第十讲:服务技巧

1、客户服务人员

服务代表的职业化塑造

会演进对客户服务的影响

服务代表的品格素质

2、客户服务类型

漠不关心型

按部就班型

热情友好型。

优质服务型。

3、接待客户的技巧

客户服务3A技巧:态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)

4、服务人员的语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

倾听的技巧

5、客户服务的误区

“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿

“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈

“客户服务”是售后被动的工作

“客户服务”是面向公司以外客户的工作

“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作

 

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